Ziel des Moduls ist die Auseinandersetzung mit Managementtheorien. Der Aufbau systemseitiger bzw. IT-technologischer Kenntnisse wird als begleitend angesehen.
Grundlagen
Ideologie und Entwicklung von CRM
Paradigmenwechsel und Möglichkeiten durch Digitalisierung
Komponenten des CRM Ansatzes
Strategisches CRM: Zielsetzung, Vision des CRM Ansatzes
Operatives CRM: Marketing, Sales und Service Automations, Closed Loop
Analytisches CRM: Datenanalyse, BI, Kundenanalyse: Potfolioanalysen, Customer Liftetime Value (CLV), Share of Wallet, NPS
CRM in der Praxis
Ableitung von Maßnahmen: Customer Service, Produktmanagement, Vertrieb, Marketing
Customer Service: Customer Care Concept, Inbund Management, Beschwerdemanagement
Produktmanagement: KANO, Mass Customization, Prosumer Ansatz
Vertrieb: Aufbau- und Ablauforganisation, Vertriebstrichter, Lead- und Opportunity Management, Cross-/Upselling, Key Account Management
Marketing: Kundenbindung, Loyalty Archetypen, Kundenbindungsprogramme, Customer Retention Rate, Cross- und Omni-Channel Management, Rückgewinnung & Churn Management, Umgang mit unprofitablen Kunden
CRM Systeme
Einführung und Einsatz von CRM Systemen
CRM Audits
Rechtliche, Technische und moralische Herausforderungen
